Archive for the ‘CLIENTUL : stapan sau prieten ?’ Category

CATE CONCESII ESTI DISPUS SA FACI ?

21 februarie 2010

Inainte de a „le numara” sau a incerca cuantificarea lor personala, pe un grafic gen bursier, scala cu suisuri si coborasuri (in functie de relatia clientelara) este imperios necesar de precizat urmatorul lucru : discutia in sine, ca de altfel intregul blog al agentiei, face referire stricta la segmentul profesionist al businessului ! Agentiile „de partid” (asfaltangii nostri) precum si cele de „boom” (care sar de la un domeniu la altul ori forteaza piata cu oferte/amplasamente de dumping -de scurta durata- bazate, ca principiu, pe prostirea tuturor – proprietar spatiu/cadru legal/intr-un final insasi clientul)- se descurca fara „prea multa carte”, atata vreme cat sunt „interesante” pentru partid, ori cata vreme functioneaza sistemul „piramidal”. Avem destule exemple notorii in Timisoara insa, cel putin acum, nu am niciun chef sa le dezvolt. Ma intereseaza mult mai mult ceilalti.

Reluand intrebarea, cate concesii esti dispus (sau trebuie) sa faci pentru CLIENT ?

Nu cred ca exista un raspuns clar, standard. Poate exista unul de principiu, de genul „oricate este necesar” insa doar ca formula, deoarece fiecare client, fiecare situatie, fiecare moment in care trebuie sa iei o astfel de hotarare sunt si trebuie sa fie individuale. Perioada pe care o traversam, cea de criza bineinteles, este optima pentru gasirea unui astfel de raspuns. Noi, date fiind conditiile, am ajuns cel putin la jumatatea raspunsului si tocmai acest lucru vreau sa-l dezvolt aici, urmand ca cealalta jumatate de raspuns sa o primim de la CLIENT, atat de-a lungul timpului cat si, mai ales, la sfarsitul crizei (veti observa de ce) :

(scriam in August 2009 pe blogul personal)

Fiind criza, fiind deschis la minte si, sper, cu o politica a firmei deja cunoscuta de deschidere catre client, am convenit cu cei mai apropiati dintre ei si cu volume importante de colaborare sa ne pliem ca si preturi pe nevoile lor de asa natura incat sa trecem criza impreuna cat mai usor. Asta in momentul in care se schimba si Regulamentul de Publicitate, unele expuneri publicitare dispareau iar celelalte agentii tineau cu dintii de preturi la acestea pe ultima suta de metri. Am inceput prin a propune pachete de reducere a expunerilor publicitare si, in paralel, sustinerea prin bonusuri a bugetului pentru a pastra cat mai mult din campania intiala. Apoi, vazand ca pierdeam zone de interes importante pentru client, am hotarat sa trecem la anexe de criza periodice, la contract, anexe pe care, in fapt, ni le asumam doar noi pastrand toata campania intacta si reducand doar bugetul clientului. Anexa in cauza a fost semnata pentru 3 luni, perioada dupa care urma sa se revina la valoarea initiala a contractului ori, dupa caz, sa ajungem undeva la mijloc. Ce s-a intamplat dupa expirarea primei anexe ? Clientul a vrut sa scadem bugetul si mai mult, pastrand campania intacta !!

Asta in conditiile in care, banuind finalul romanesc al acestei “intelegeri”,  inca de la inceput le explicasem ca efortul injumatatirii bugetului il vom suporta noi si ca marja de profit va fi inexistenta, in cel mai fericit caz !

Insa ce se va intampla la final, cand vom iesi vreodata din criza ? In locul multumirii pentru efortul depus si reintrarii in normal, cel mai probabil este ca ne vom certa din cauza “obisnuirii” clientului cu pretul la jumatate ! Asa suntem noi… romanii…”

– de adaugat aici (foarte important) ca nu vorbim de un client nou, sau accidental, ci de unul cu care agentia avea o istorie lunga si reciproc avantajoasa, de exclusivitate chiar in principalul nostru domeniu de activitate… totusi !

A mai trecut jumatate de an de atunci, de cand scriam cele de mai sus, si pare a fi un rezultat mai degraba pozitiv decat cel anticipat (de unde si tonul nervos abordat in text la acea vreme). Situatia pretului contractual „de criza” nu s-a schimbat, am prelungit mereu acele anexe periodice (tot mai justificate de cele ce se intamplau in tara) pana in ziua de astazi insa, am continuat sa lucram, in primul rand, cu clientul !

Abia saptamana trecuta avea sa inceapa a se zarii rasplata intelegerii, rambadarii, CONCESIILOR noastre (vreme de un an) cand clientul a venit la noi si ne-a solicitat preluarea intregului cont de publicitate – fiind vorba de un grup de firme – plecand de la o rearanjare a brandului si pana la suplimentarea publicitatii stradale, personalizarea parcului auto, signalistica, etc. Acestea acum, in vremurile in care clientii fug de agentiile de publicitate, iar acestea din urma par sa fie tot mai debusolate in gasirea numitorului comun care sa le lege inapoi de client ! Rabdarea noastra pare sa fi fost rasplatita. Profitul nostru minimum pana astazi a ramas, pana la urma un profit (nedevenind zero cum s-ar fi intamplat daca eram rigizi cu clientul) iar acum are sanse sa devina un profit real, exact in momentul in care nimeni nu mai vorbeste de profit ci se multumeste cu cota de supravietuire.

Concluzia ? Cum spuneam, e bine sa faci exact atatea concesii cate are nevoie clientul exact in acel moment. Sunt sanse foarte mari ca „pierderea” anticipata la prima vedere, la o vedere aruncata rapid, sa se intoarca in folosul tau ca profit. De cele mai multe ori acoperind atat pierderea anticipata initial, cat si generand un profit aditional, pe care altfel nu l-ai fi banuit sau realizat cu siguranta.

Toate acestea, in principiu sau de obicei. Spun asta pentru ca nu exista o regula de aur ci este o chestiune probabilistica. Insa, procentul de reusite este covarsitor, astfel ca merita riscul celor ramase. Ca si multe alte agentii, avem multi clienti „de-o viata”, asta insemand cam de cand exista agentia (12 ani) sau, sa zicem, de peste 6 ani. Dintre acestia, o mica parte ne-au devenit prieteni. Ei sunt denumiti, la noi, CLIENTII SPECIALI (si chiar sunt speciali in ambele sensuri). Ei bine, CLIENTII SPECIALI se preteaza cel mai bine numararii concesiilor pe care esti dispus sa le faci, iar din prisma lor spun categoric ca merita ! Avem un singur exemplu negativ, care ne-a luat cu totul prin surprindere, devenind exceptia de la regula. O firma foarte mare de jaluzele si porti de garaj. Client cu care lucram de 10 ani. Client cu care incepusem sa testam si numaram concesiile. Ne-au lasat cu fundul in balta, in urma intelegerii primite din partea noastra de a intrerupe contractul (cu criza), iar acum ne chinui sa recuperam, de aproape un an, datoriile ramase in urma colaborarii… Dar nu e rau deloc ! Ei reprezinta exceptia de la regula !

Si vreau sa inchei, pentru a intari cele scrise, cu cateva situatii paradoxale ce au decurs in urma concesiilor facute in timp : am fost acuzati ,de mai multe ori, de catre concurentii directi ca „stricam piata” insa culmea, in acelasi timp si de catre aceiasi interlocutori, ca „detinem deja un monopol” al respectivelor servicii ?!?

Reclame